Что такое бизнес по-русски? В первую очередь, стремление по-быстрому заработать денег. Конечно, время ларьков, бензоколонок и малиновых пиджаков ушло, но соответствующие стандарты ведения бизнеса остались. При этом многие наши предприниматели начинают наконец-то задумываться о европейских стандартах обслуживания, и часто мы видим успешность такой стратегии, что чертовски логично, учитывая разительный контраст.
Хуже всего дело обстоит в розничной торговле, она практически полностью обезличена (это значит – никто не несет личной ответственности). В рознице очень высокая конкуренция, потому что рынок переполнен. Дистрибьюторы ведут жесткую борьбу за покупателя, в которой часто выбирают агрессивные стратегии. Они демпингуют, запускают навязчивые рекламные кампании, но часто не делают практически ничего для того, чтобы удержать его (точнее делают, но сводят эту практику к картам с бонусными баллами).
В результате человек, купив тот или иной продукт, чувствует себя использованным и не испытывает никаких симпатий к магазину. Иногда покупателю навязывают сопутствующие услуги, например платную гарантию, что кстати противоречит закону о защите прав потребителей. Согласитесь, по меньшей мере странно брать деньги за то, что человек уже оплатил, это же противоречит элементарному здравому смыслу. Все равно, что предлагать доплатить за чистую посуду в кафе или за свинцовый жилет в рентгеновском кабинете.
В условиях конкуренции компании вынуждены учиться, и их взоры автоматически обращаются на запад, там культура сервиса развивалась веками. Местные отделения иностранных компаний помимо затрат на привлечение клиента тратят много сил на его удержание. Простой пример: если ты покупаешь машину в дилерском центре, в течение всего срока гарантии тебе регулярно звонят из федерального call-центра, интересуются, удовлетворен ли ты качеством услуг, предоставляемых сервисом и т.д. Наверное, не правильно будет ожидать такого внимания от продавцов мобильных телефонов, но ход мысли, думаю, понятен – западные компании знают, как дать клиентам почувствовать свою значимость, и нам есть чему у них поучиться.
С этой точки зрения рынок программного обеспечения тоже выглядит не самым лучшим образом. В России он существует еще совсем мало времени, до конца еще не сформировался. Поэтому производители часто стараются действовать по такой схеме: продать недорогой софт, а потом предлагать своим клиентам платные обновления, какие-то годовые подписки. Больше всего поражают компании, которые выделяют каждому клиенту определенное количество бесплатных звонков из техподдержки, и предлагают покупать дополнительное количество звонков. Человеку, купившему продукт, предлагают купить расположение компании, заплатить за ответственное отношение к своему продукту. Это, мягко говоря, странно, и есть мнение, что производители, действующие таким образом, не продержатся на рынке еще лет пять-десять, если не изменят свою систему ценностей.
Есть еще одна особенность рынка российского ПО – высокая конкуренция. Если речь идет, например, о рынке систем электронного документооборота (СЭД), то производители (продавцы) чуть ли не буквально выстраиваются в очередь за клиентами. Компании вынуждены бороться за небольшую долю рынка. На первое место выходит качество сервиса. В нашей практике полно примеров, когда своевременная и адекватная реакция на клиентский почтовый запрос (касающийся, например, его практики изучения демо-версии одной из программ) приводила к плодотворному и многолетнему сотрудничеству. О клиентах, приходящих по рекомендации, нечего и говорить.
В самом начале развития РОСТ-ПРО, когда мы только-только создали первые программы и привлекли несколько первых клиентов, у всех было четкое понимание, что сейчас главное – не прибыль. Доходило до смешного: иногда расходы на телефонную связь с клиентом превышали сумму, полученную с продажи программы. Вспоминая то время, поражаешься собственной выдержке. Один раз, чтобы привлечь интересного клиента, мы в течение нескольких часов консультировали руководителя одного транспортного предприятия по работе одного из продуктов. Не то, чтобы он был сложным, или нам нечем было заняться – клиент, вне зависимости от того, сколько денег он потратил на программу, должен почувствовать свою важность.
Надо понимать, что функциональные возможности и интерфейсы программ настолько разнообразны, что, по большому счету, не могут удивить пользователя. А технологии, на которых они реализованы – и подавно. Поэтому, если присмотреться, пользователи либо по инерции покупают софт у технологических монстров, либо у тех, кто берет на себя заботы по поддержке программы. В случае с рынком «регионального» ПО, работает второй вариант. И работает настолько же хорошо, насколько хорошо работает поддержка – она, в данном случае, синоним качественному сервису.
Ориентируясь на долгосрочные отношения с клиентом, и своевременно отвечая на пользовательские запросы, можно легко выстроить эффективную систему обратной связи. У нас есть клиенты, с которыми мы сотрудничаем по 4-5 лет, и которые на протяжении всего этого времени периодически предлагают нам добавить новые функциональные возможности или просто высказывают свои пожелания. Кому-то может показаться странным практика, когда обновления выпускаются после обращения одного пользователя, но мы сделали это частью своей бизнес-модели, и вот почему.
Примерно 70% обновлений, которые мы выпускаем, основаны на пожеланиях пользователей. Для нас это не способ сэкономить на консультантах, а возможность сделать программу объективно удобной для максимального количества пользователей, не навязывая им унифицированного пути решения задач.
Ориентируясь на запросы своей аудитории можно создавать качественные продукты, отвечающие именно ее интересам. А это значит, что на программу обязательно будет спрос.
автор
Фархад Баширов, менеджер проекта
