В небольших командах рабочие процессы зачастую исполняются «по договоренности». Все сотрудники знают, что и как делать, вопросы решаются оперативно, а руководитель держит на контроле большинство задач.

Но такая модель перестанет работать при росте компании. Каждый новый участник команды приносит свой опыт и привычки. Схожие задачи начинают выполняться по-разному, растет количество ошибок, сроки нарушаются. В таком случае помогут описанные правила работы в виде регламентов. Чтобы не усложнять, достаточно начать с регламентирования ключевых бизнес-процессов, которые напрямую влияют на развитие компании.

Ниже перечислены 10 групп процессов, которые рекомендуется регламентировать в первую очередь.

1. Работа с клиентами

Все компании взаимодействует с клиентами, но, как ни странно, не везде этот процесс стандартизирован.

Обратите внимание на следующие процессы:

  • порядок обработки обращений;
  • сроки подготовки коммерческих предложений;
  • этапы работы с клиентом;
  • правила ведения клиентской базы;
  • порядок оформления заказов.

Если описанных регламентов нет, каждый менеджер будет работать по удобным ему правилам. Это может привести к непредсказуемому качеству обслуживания.

2. Договорная работа

Договор — это основа исполнения обязательств между контрагентами.

Регламент договорной работы должен включать описание:

  • подготовку договора;
  • согласование условий;
  • юридическую проверку;
  • подписание;
  • регистрацию;
  • контроль исполнения;
  • продление или закрытие договора.

3. Документооборот

Во многих компаниях важные документы хранятся одновременно в электронной почте, мессенджерах и на разных компьютерах сотрудников.

Регламент документооборота или делопроизводства должен регулировать:

  • где создаются документы;
  • кто их регистрирует;
  • как организовано хранение;
  • кто имеет доступ;
  • сколько времени документы должны храниться;
  • как осуществляется поиск.

Без единых правил учет документов постепенно превращается в хаотичный архив.

4. Согласование документов

Согласование документов являются частью описанных выше договорной работы и документооборота. Но вопросу согласования стоит уделить особе внимание, так как это ключевой процесс, от которого зависит юридические и финансовые риски.

Регламент согласования документов должен отвечать на вопросы:

  • кто согласует;
  • в какой последовательности;
  • в какие сроки;
  • что делать при замечаниях;
  • кто принимает окончательное решение.

Чем детальнее регламентирован процесс, тем меньше времени тратится на ожидания и задержки.

5. Постановка задач и контроль их исполнения

Во многих организациях задачи ставятся устно, в переписке или во время совещаний.

Через несколько дней никто уже не помнит:

  • кто исполнитель;
  • какой срок установлен;
  • что уже выполнено;
  • какие задачи просрочены.

Соответствующий регламент позволяет установить единый порядок постановки задач, контроля исполнения и отчетности.

6. Кадровые процессы

Даже небольшая команда должна вести учет сотрудников: прием, переводы, отпуска, увольнения и прочие кадровые процессы.

Учитывая важность кадрового делопроизводства, рекомендуется регламентировать:

  • обработку персональных данных;
  • оформление кадровых документов;
  • адаптацию новых сотрудников;
  • порядок ознакомления с локальными нормативными актами;
  • хранение кадровой документации;
  • контроль обязательных сроков.

Регламенты кадровой работы снижают организационные и юридические риски.

7. Закупки

Во многих компаниях закупки проводятся спонтанно на уровне оперативного решения вопроса по мере необходимости.

Но закупки также требуют отдельного регламентирования:

  • кто инициирует закупку;
  • кто утверждает бюджет;
  • как выбирается поставщик;
  • каким образом оформляются документы;
  • кто принимает товар или услугу.

Такие правила помогают исключить необоснованные расходы и задержки в процессе закупок.

8. Работа с претензиями и обращениями

Нередко, в процессе исполнения договорных обязательств, у контрагентов могут возникнуть осложнения, которые негативно сказываются по срокам, качестве и т.п. В таких случая у одной из сторон могут возникать недовольства в отношение партнера, что требует прояснения ситуации для разрешения возможного конфликта между участниками договора.

Регламент работы с претензиями должен определить:

  • кто принимает претензию;
  • кто проводит проверку;
  • сроки подготовки ответа;
  • порядок устранения проблемы;
  • анализ причин возникновения.

Регламентированный процесс позволяет минимизировать проблемы с партнерами даже в конфликтной ситуации.

9. Подготовка управленческой отчетности

Даже опытные руководители при принятии решений должны полагаться на фактические данные, а не только на интуицию и ощущения. В этом поможет выстроенная бизнес-аналитика.

С помощью регламентов необходимо определить:

  • какие показатели собираются;
  • кто отвечает за подготовку данных;
  • периодичность формирования отчетов;
  • единые правила расчета показателей;
  • сроки предоставления информации.

10. Управление изменениями

Компания постоянно меняется по причине внутренних и внешних факторов: появляются новые продукты, сотрудники, развиваются технологии, меняется законодательство.

Управление изменениями также можно регламентировать:

  • кто инициирует изменения;
  • кто анализирует последствия;
  • каким образом обновляются регламенты;
  • как сотрудники знакомятся с новыми правилами;
  • кто контролирует внедрение изменений.

Регламент — это только начало

Важно понимать, что недостаточно просто написать регламент и отложить его на полку. Как показывает наша практика, даже подробный документ сам по себе не запустит рабочие процессы.

Процесс становится управляемым только тогда, когда существуют:

  • система ознакомления с регламентами и обоснование их необходимости;
  • контроль сроков;
  • прозрачные статусы выполнения;
  • показатели эффективности;
  • регулярный анализ отклонений.

Современный бизнес все чаще переходят от бумажных или устных регламентов к цифровым процессам, где правила встроены в программные решения и в любой момент можно увидеть текущий статус определенного рабочего процесса.

Заключение

Не стоит пытаться регламентировать абсолютно все процессы сразу. Такой подход обычно заканчивается созданием большого количества документов, которыми никто не пользуется.

Начните с определения приоритетных процессов, оказывающих наибольшее влияние на деятельность компании, опишите единые правила их выполнения, назначьте ответственных и настройте контроль исполнения.

Регламент становится действительно полезным только тогда, когда он помогает сотрудникам работать быстрее, а руководителю — принимать решения на основе объективной информации, а не личных предположений.