В большинстве компаний есть процессы, которые периодически вызывают вопросы. Договоры долго согласовываются и неделями ждут подписи, исполнение задач «зависают», сотрудники повторно уточняют статус работы, а руководитель периодически вмешивается для решения вопросов.

Проблемы решаются увеличением числа сотрудников, внедрением программных решений или усилением контроля. Но зачастую причина проблем находится в самом процессе в виде одного или нескольких «узких мест». Для их обнаружения не обязательно привлекать консультантов и проводить сложные аудиты процессов. Ниже рекомендации как провести быструю диагностику всего за семь шагов.

Что является «проблемным местом» процесса

В данном обзоре, под проблемным или узким местом будем понимать этап процесса, который ограничивает скорость выполнения работы.

Если один из этапов задерживается, то простаивают все участники процесса. Простой пример: договор формируется за 20 минут, согласовывается несколько дней, подписывается за пять минут, но затем еще несколько дней ожидает отправки клиенту. В данном случае проблема не в подготовке документа, а в долгом согласовании и задержке при отправке клиенту.

Шаг 1. Нарисуйте схему процесса на одном листе

Не начинайте со сложных схем бизнес-процессов, особенно если ранее их не выделяли.

Достаточно ответить на несколько вопросов:

  • Где начало процесса?
  • Какие действия выполняются в рамках процесса?
  • Кто участники процесса?
  • Какой результат ожидается?

Например: Получение заявки → Подготовка проекта договора → Согласование → Подписание → Отправка клиенту → Контроль исполнения.

Если вы не смогли описать процесс на одном листе бумаги, то скорее всего он слишком сложный и не оптимизирован.

 

Шаг 2. Зафиксируйте время на исполнение каждого этапа процесса

Некоторые руководители оценивают процесс интуитивно, по ощущениям. Но фактическое время может оказаться неожиданным. Правильный тайм-аудит процессов выявит реальные затраты времени на процесс.

 

Шаг 3. Определите точки ожидания

Как показывается практика анализа бизнес-процессов, большинстве компаний нет проблем со скоростью работы сотрудников. Зачастую неправильно выстроенный процесс замедляет его исполнение.

Например, большую часть времени документ может не обрабатываться, а периодически ожидать своей очереди.

Задайте следующие вопросы:

  • на каком этапе документ лежит без обработки;
  • какое количество ожиданий согласования.

 

Шаг 4. Рассчитайте количество участников каждого процесса

Каждый новый участник в рамках одного процесса— это отдельный этап и потенциальная задержка.

Например: Менеджер → Юрист → Руководитель отдела → Финансовый директор → Генеральный директор → Секретарь → Клиент.

Проведите ревизию процессов по участникам и задайтесь вопросом: можно ли уменьшить количество участников на процесс путем его оптимизации?

 

Шаг 5. Выявите причины возвратов

Возможный признак проблемного процесса — постоянные доработки.

Рассмотрим пример с документооборотом: если определенный документ периодически возвращается на прежний этап, необходимо выяснить причину.

Например:

  • отсутствуют обязательные данные;
  • используются разные шаблоны документов;
  • нет единых правил оформления;
  • сотрудники по-разному понимают требования;
  • отсутствует предварительная проверка.

Каждый возврат на предыдущий этап – это увеличение срока выполнения процесса.

 

Шаг 6. Определите операции, не создающие ценности

Не все действия приносят пользу компании или клиенту.

Стоит периодически проводить анализ для выявления операций, которые выполняются «по привычке» и уже могут не приносить пользы.

Например:

  • повторный ввод одних и тех же данных;
  • копирование информации между таблицами вместо применения общего реестра;
  • печать документа только для подписи, после чего его снова сканируют (вместо применения ЭДО);
  • устное информирование участников процесса вместо применения программных решений;
  • поиск последней версии файла в электронной почте вместо организации единой базы документов.

Избыточные действия увеличивают трудозатраты, но при этом не создают никакой ценности.

 

Шаг 7. Оцените управляемость процесса

Даже детально описанный процесс может стать неуправляемым.

Выявить управляемость процесса поможет пять вопросов:

  • На каком этапе сейчас находится работа?
  • Кто отвечает за текущий этап?
  • Сколько задач просрочено?
  • Где возникает наибольшее количество задержек?
  • Сколько времени занимает процесс от начала до конца?

Если часть вопросов остается без ответов, то возможно процесс недостаточно прозрачен для управления.

 

 

Что чаще всего становится узким местом

По нашему опыту внедрения программных решений для бизнеса, причины проблем с бизнес-процессами не всегда связаны с недостаточной производительностью сотрудников.

Зачастую причинами «узких мест» процессов являются:

  • отсутствие регламентов выполнения работы;
  • большое количество согласований;
  • отсутствие контроля сроков;
  • ручная передача информации между отделами;
  • поиск документов в разных папках и почтовых ящиках;
  • отсутствие контроля о текущем статусе процесса;
  • дублирование операций;
  • хаотичная работа с несколькими несвязанными таблицами Excel.

Что делать после выявления проблемных мест

После выявления узких мест бизнес-процессов, не стоит резко менять весь процесс. Достаточно небольших изменений для сокращения сроков выполнения работы. Более того, сотрудники не всегда готовы принимать «революционные» изменения.

Например:

  • выявите и уберите лишние согласования;
  • создайте набор стандартизированных шаблонов документов;
  • определите ответственных процесса;
  • введите контрольные статусы;
  • автоматизируйте уведомления участников о новых задачах;
  • организуйте единую базу для хранения рабочих документов.

 

 

Вывод

Большинство проблем в бизнес-процессах возникает из-за отсутствия прозрачности. Пока процесс не описан, не измерен и не контролируется по статусам, руководитель управляет на уровне ощущений, вместо принятия решений на уровне фактических данных.

Для выявления причины задержек, не обязательно проводить сложный аудит. Достаточно последовательно пройти семь простых шагов: описать процесс, измерить время исполнения процесса, найти точки ожидания, оптимизировать количество участников процесса, выявить причины возвратов, исключить не нужные операции и оценить управляемость процесса.

Описанная экспресс-диагностика поможет увидеть, где компания теряет время и управляемость, после чего можно определить первые изменения, которые дадут заметный эффект без сложной реорганизации.