СофтАкадемия » Статьи и обзоры




Культура сервиса


Аутсорсинг: как привить компании культуру сервиса, и чем вам могут помочь пользователи

Массовое появление компаний, предоставляющих услуги печати фотографий из социальной сети Instagram, является очередным отражением того факта, что в поисках незанятой ниши бизнес становится все более узкоспециализированным, и часто это доходит до абсурда. Но факт есть факт, любые компании начинают с малого, и нишу искать надо. Поэтому для малого бизнеса «аутсорсинг» - одно из важнейших изобретений человечества. Сомневаюсь, что найдутся люди, незнакомые с этим словом, но на всякий случай термин означает передачу какой-то специфической, непрофильной для компании деятельности, сторонней организации. И эта «передача» - хороший шанс для развивающейся компании занять свой кусочек рынка. А для увеличения этого «кусочка» надо строить партнерские отношения, построенные на доверии и ответственности. У нас в стране этот тезис не все принимают или понимают, и скорее всего, это связано с незрелостью экономики.

аутсорсинг

Что такое бизнес по-русски? В первую очередь, стремление по-быстрому заработать денег. Конечно, время ларьков, бензоколонок и малиновых пиджаков ушло, но соответствующие стандарты ведения бизнеса остались. При этом многие наши предприниматели начинают наконец-то задумываться о европейских стандартах обслуживания, и часто мы видим успешность такой стратегии, что чертовски логично, учитывая разительный контраст.

Хуже всего дело обстоит в розничной торговле, она практически полностью обезличена (это значит – никто не несет личной ответственности). В рознице очень высокая конкуренция, потому что рынок переполнен. Дистрибьюторы ведут жесткую борьбу за покупателя, в которой часто выбирают агрессивные стратегии. Они демпингуют, запускают навязчивые рекламные кампании, но часто не делают практически ничего для того, чтобы удержать его (точнее делают, но сводят эту практику к картам с бонусными баллами).

В результате человек, купив тот или иной продукт, чувствует себя использованным и не испытывает никаких симпатий к магазину. Иногда покупателю навязывают сопутствующие услуги, например платную гарантию, что кстати противоречит закону о защите прав потребителей. Согласитесь, по меньшей мере странно брать деньги за то, что человек уже оплатил, это же противоречит элементарному здравому смыслу. Все равно, что предлагать доплатить за чистую посуду в кафе или за свинцовый жилет в рентгеновском кабинете.конкуренция

В условиях конкуренции компании вынуждены учиться, и их взоры автоматически обращаются на запад, там культура сервиса развивалась веками. Местные отделения иностранных компаний помимо затрат на привлечение клиента тратят много сил на его удержание. Простой пример: если ты покупаешь машину в дилерском центре, в течение всего срока гарантии тебе регулярно звонят из федерального call-центра, интересуются, удовлетворен ли ты качеством услуг, предоставляемых сервисом и т.д. Наверное, не правильно будет ожидать такого внимания от продавцов мобильных телефонов, но ход мысли, думаю, понятен – западные компании знают, как дать клиентам почувствовать свою значимость, и нам есть чему у них поучиться.

 

С этой точки зрения рынок программного обеспечения тоже выглядит не самым лучшим образом. В России он существует еще совсем мало времени, до конца еще не сформировался. Поэтому производители часто стараются действовать по такой схеме: продать недорогой софт, а потом предлагать своим клиентам платные обновления, какие-то годовые подписки. Больше всего поражают компании, которые выделяют каждому клиенту определенное количество бесплатных звонков из техподдержки, и предлагают покупать дополнительное количество звонков. Человеку, купившему продукт, предлагают купить расположение компании, заплатить за ответственное отношение к своему продукту. Это, мягко говоря, странно, и есть мнение, что производители, действующие таким образом, не продержатся на рынке еще лет пять-десять, если не изменят свою систему ценностей. 

 

Есть еще одна особенность рынка российского ПО – высокая конкуренция. Если речь идет, например, о рынке систем электронного документооборота (СЭД), то производители (продавцы) чуть ли не буквально выстраиваются в очередь за клиентами. Компании вынуждены бороться за небольшую долю рынка. На первое место выходит качество сервиса. В нашей практике полно примеров, когда своевременная и адекватная реакция на клиентский почтовый запрос (касающийся, например, его практики изучения демо-версии одной из программ) приводила к плодотворному и многолетнему сотрудничеству. О клиентах, приходящих по рекомендации, нечего и говорить.

В самом начале развития РОСТ-ПРО, когда мы только-только создали первые программы и привлекли несколько первых клиентов, у всех было четкое понимание, что сейчас главное – не прибыль. Доходило до смешного: иногда расходы на телефонную связь с клиентом превышали сумму, полученную с продажи программы. Вспоминая то время, поражаешься собственной выдержке. Один раз, чтобы привлечь интересного клиента, мы в течение нескольких часов консультировали руководителя одного транспортного предприятия по работе одного из продуктов. Не то, чтобы он был сложным, или нам нечем было заняться – клиент, вне зависимости от того, сколько денег он потратил на программу, должен почувствовать свою важность.

Надо понимать, что функциональные возможности и интерфейсы программ настолько разнообразны, что, по большому счету, не могут удивить пользователя. А технологии, на которых они реализованы – и подавно. Поэтому, если присмотреться, пользователи либо по инерции покупают софт у технологических монстров, либо у тех, кто берет на себя заботы по поддержке программы. В случае с рынком «регионального» ПО, работает второй вариант. И работает настолько же хорошо, насколько хорошо работает поддержка – она, в данном случае, синоним качественному сервису.

Ориентируясь на долгосрочные отношения с  клиентом, и своевременно отвечая на пользовательские запросы, можно легко выстроить эффективную систему обратной связи. У нас есть клиенты, с которыми мы сотрудничаем по 4-5 лет, и которые на протяжении всего этого времени периодически предлагают нам добавить новые функциональные возможности или просто высказывают свои пожелания. Кому-то может показаться странным практика, когда обновления выпускаются после обращения одного пользователя, но мы сделали это частью своей бизнес-модели, и вот почему.

Примерно 70% обновлений, которые мы выпускаем, основаны на пожеланиях пользователей. Для нас это не способ сэкономить на консультантах, а возможность сделать программу объективно удобной для максимального количества пользователей, не навязывая им унифицированного пути решения задач.

Ориентируясь на запросы своей аудитории можно создавать качественные продукты, отвечающие именно ее интересам. А это значит, что на программу обязательно будет спрос.   


автор
Фархад Баширов,  менеджер проекта





Все статьи







Статьи
Новости
12.12.2023
ЗАО «Концерн «МОЙДОДЫР» выбирает "Отдел Кадров Плюс"
17.11.2023
«Центр Экологической Безопасности» Белгородской области выбирает "Договор Партнер"
12.10.2023
Одна из крупнейших строительных организаций Краснодарского края выбирает "Отдел Кадров Плюс"
25.09.2023
ФКП "Анозит", крупнейший производитель основных неорганических химических веществ, выбирает "Договор Партнер"
11.09.2023
Компания ИНСЕПТ, производитель крепежа и ручного инструмента из пластика,  выбирает "Отдел Кадров Плюс"
17.08.2023
Производитель горно-шахтного оборудования выбирает "ДокПартнер"
31.07.2023
Компания «Фонд «Экология Дона» выбирает "Договор Партнер"
05.07.2023
Научно-производственное предприятие «МедИнж», производитель инновационных медицинских изделий, выбирает "Отдел кадров Плюс" 
23.06.2023
Одна из ведущих компаний в сфере сервисного технического обслуживания выбирает "ДокПартнер"
19.05.2023
Специализированная инжиниринговая компания "Севзапмонтажавтоматика" выбирает "Договор Партнер
12.04.2023
На­ци­о­наль­ный центр гу­ма­ни­тар­но­го раз­ми­ни­ро­ва­ния выбирает "Отдел Кадров Плюс"
29.03.2023
«Пермский национальный исследовательский политехнический университет» выбирает "ДокПартнер"

Компания «РП-интеграция» является центром компетенции по разработке, внедрению и сопровождению программного обеспечения. Наработанный опыт в различных проектах и высокий уровень компетенции в сфере реализации программных решений, позволяет обеспечить полный цикл реализации проекта: анализ и постановка задачи; консультации по технологиям; запуск продукта; интеграция приложений; поддержка и сопровождение.
Портфолио компании «РП-интеграция» включает в себя как готовые (базовые) программные продукты, так индивидуальные решения (заказное ПО), реализованные под специфичные задачи Заказчиков. Скачать презентацию.
РП-интеграция: эксперт программных решений.